В Экибастузской городской больнице выстраивают современную систему защиты врачей и пациентов
Качество работы медицинской организации формируется не только клиническими показателями, но и тем, в каких условиях врач работает с пациентом в момент наибольшего напряжения. Приёмное отделение — это всегда поток людей, ожидание, тревога, боль, нехватка времени и ресурсов. В этой точке любая организационная нестыковка мгновенно превращается в конфликт. Поэтому защищённость медицинского персонала, понятные для пациентов процедуры оказания помощи, прозрачные алгоритмы приёма и маршрутизации напрямую влияют не только на уровень напряжения в больнице, но и на конечный результат лечения. О том, как выстраивается эта система в Экибастузской городской больнице, корреспонденту «Голоса Экибастуза» рассказал главный врач Кайрат Ербулатович Мурзалин.
Приёмные отделения и стационары работают в режиме постоянной высокой нагрузки. Здесь ежедневно сталкиваются острые клинические ситуации, эмоциональное напряжение пациентов и объективные ограничения системы здравоохранения. В такой среде любой организационный сбой усиливает стресс — и для пациента, и для врача. Как отмечает главный врач Экибастузской городской больницы, медицинская организация по своей природе является пространством высокой концентрации стресса, а значит, вопросы безопасности здесь напрямую связаны с качеством оказываемой помощи и устойчивостью работы коллектива.
Поручения Правительства по усилению мер безопасности в медицинских организациях стали отправной точкой для выстраивания более системной модели работы с конфликтными ситуациями и защиты персонала. Речь идёт не о разовых, ситуативных мерах, а о формировании единого стандарта ответственности внутри учреждений, где безопасность рассматривается как элемент управляемого процесса, а не как реакция на отдельные инциденты.
— В настоящее время задан единый стандарт ответственности для всех медицинских организаций. Для меня как руководителя это означает необходимость выстроить систему, в которой защищён и медицинский работник, и пациент. Безопасная среда формирует доверие, а доверие лежит в основе качества медицинской помощи, — подчёркивает главный врач.
На практике эта логика реализуется через сочетание технических решений и организационных механизмов. В приёмном покое, на входных группах и по периметру учреждения установлены камеры видеонаблюдения. В приёмном отделении и родильном доме размещены тревожные кнопки. В зонах повышенного риска ведётся видеорегистрация. В приёмном отделении круглосуточно присутствует сотрудник полиции.
Параллельно внедрены алгоритмы действий персонала при конфликтных ситуациях, введено обязательное документирование инцидентов, выстроено взаимодействие с правоохранительными органами, проведено зонирование потоков пациентов. По словам руководства больницы, эти меры работают не только как инструменты реагирования, но и как профилактика: сама по себе прозрачность процедур снижает уровень агрессии. Медицинский персонал отмечает, что наличие понятных алгоритмов и фиксированных правил поведения в конфликтных ситуациях снижает ощущение уязвимости во время дежурств и напряжённых смен.
— Наша задача — не реагировать на конфликт постфактум, а предупреждать его. Когда правила понятны, врачи, персонал и пациенты осведомлены об алгоритмах безопасности, уровень напряжения снижается. При этом прозрачность дисциплинирует всех участников процесса, — отмечает Кайрат Мурзалин.
Отдельное внимание уделяется тому, насколько понятны пациентам сами процессы оказания помощи. По наблюдениям администрации больницы, значительная часть конфликтных ситуаций возникает не из-за качества лечения как такового, а из-за ожиданий, очередности и непонимания логики маршрутизации: почему один пациент проходит быстрее, а другому приходится ждать. Именно поэтому за последние годы в больнице проведено зонирование потоков в приёмном отделении, оптимизирована логистика движения пациентов, частично перераспределены отделения, обновляется оборудование, стандартизируются алгоритмы работы. Практика показывает, что понятные правила и разъяснение логики приёма позволяют снизить эмоциональное напряжение уже на этапе ожидания.
Дополнительным инструментом в этой логике стал внедрённый в приёмном отделении интеллектуальный помощник для первичного медицинского триажа. Цифровой инструмент поддержки медицинского персонала помогает ускорить и стандартизировать первичную оценку состояния пациента в условиях высокой нагрузки. Алгоритмы работы основаны на общепринятых принципах триажа, что позволяет снизить влияние субъективного фактора и сделать процесс более прозрачным как для персонала, так и для пациентов.
— Помощник позволяет за короткое время провести первичную оценку состояния пациента и определить уровень срочности. Это не замена врачу, а инструмент поддержки, который помогает быстрее сориентироваться в потоке обращений и выстроить маршрутизацию, — поясняет главный врач Экибастузской городской больницы Кайрат Мурзалин. — Для приёмного отделения с высокой нагрузкой это принципиально важно: снижается время ожидания, упорядочивается очередь, а потенциально угрожающие состояния выявляются быстрее.
По словам руководителя, использование цифрового помощника также снижает нагрузку на медицинский персонал: инструмент помогает структурировать жалобы пациента, подсказывает уровень срочности и дальнейшие шаги, позволяя врачу и медицинской сестре сосредоточиться на клинической части работы. В результате приёмное отделение получает более управляемый поток пациентов, уменьшается количество необоснованных экстренных госпитализаций и снижается уровень напряжения в зоне ожидания.
В больнице выстроена система обратной связи: пациенты могут обратиться лично, по телефону, через мессенджеры или QR-форму. Все обращения фиксируются и анализируются. Чаще всего вопросы касаются очередности приёма, сроков госпитализации и разъяснения тактики лечения. Практика показывает, что своевременное разъяснение позволяет снять значительную часть напряжения ещё на раннем этапе, не доводя ситуацию до конфликта и удерживая коммуникацию в рабочем поле.
При этом в больнице подчёркивают, что безопасность — это не только инфраструктура и алгоритмы, но и человеческий фактор.
— Сотрудники проходят внутренние тренинги по коммуникации с пациентами, стресс-менеджменту и деэскалации конфликтов. В стационаре работает психолог, к которому могут обратиться как сотрудники, так и пациенты. Безопасность — это не только техника. Это культура общения и умение работать с эмоциями в повседневной практике, — отмечает Кайрат Мурзалин.
Отдельным блоком остаётся правовая защита медицинских работников. Законодательство предусматривает ответственность за агрессивные действия в отношении врачей при исполнении служебных обязанностей. По словам руководителя больницы, при наличии доказательной базы используются правовые механизмы защиты.
— Важно, чтобы реакция на подобные случаи была неотвратимой. Это формирует понимание границ допустимого поведения в медицинской организации, — подчёркивает главный врач.
Несмотря на внедрение системных мер, сохраняются объективные ограничения: кадровый дефицит, высокая нагрузка на приёмные отделения, разрыв между ожиданиями граждан и возможностями системы здравоохранения. Медицина не работает в режиме «мгновенного результата», и именно это противоречие часто становится источником напряжения между пациентами и системой.
Вместе с тем сотрудники главной больницы Экибастузского региона отмечают, что после внедрения комплекса мер врачи и медицинский персонал стали чувствовать большую устойчивость в работе: конфликтные ситуации всё чаще воспринимаются как управляемые рабочие эпизоды, а не как личная угроза. В этом смысле безопасность в медицинской организации постепенно становится не набором отдельных мер, а показателем зрелости управленческой культуры и способности системы здравоохранения работать с напряжением как с постоянной частью своей реальности.
Л.ПАВЛОВА.
Фото автора.
